Comment Silae a presque doublé la déflexion de son support avec un agent IA conversationnel
Company Overview
Silae est la plateforme de paie française à laquelle 6 000 partenaires experts, des cabinets comptables aux intégrateurs RH, font confiance pour gérer la paie de 8 millions de salariés chaque mois. Bâtie autour d'un moteur unique couvrant la paie, la DSN, la gestion des temps et le portail salarié, Silae prend en charge plus de 900 conventions collectives et les évolutions réglementaires en continu. Ses partenaires peuvent ainsi se concentrer sur le déploiement et l'accompagnement de leurs clients, sans courir après la conformité.
Challenge
eDocPerso concentre le plus gros volume de demandes de support de tout l'écosystème Silae. C'est le portail des salariés, où 8 millions de personnes consultent leur bulletin de paie chaque mois. À cette échelle, même une faible proportion d'utilisateurs ayant besoin d'aide génère un volume de tickets considérable : voilà pourquoi la déflexion est un indicateur clé pour Silae. Le dispositif en place, un bot Zendesk, plafonnait autour de 40% de déflexion : la majorité des questions finissaient malgré tout sur l'équipe support. Et sur le terrain, les retours pointaient régulièrement une expérience décevante.
Ce qui nous a le plus marqués, c'est la rapidité de déploiement. Entre notre première rencontre et la mise en production, tout est allé vite, sans jamais perdre de vue nos spécificités. AGO s'est adapté à notre contexte et a construit une solution qui collait vraiment à nos besoins.
Solution
Silae s'est associé à AGO pour remplacer cet ancien bot par un agent IA conversationnel qui s'appuie sur les contenus de Silae et sur les données remontées par ses API internes. L'agent répond en langage naturel et mène une vraie conversation, en s'adaptant à chaque demande. Dès le départ, AGO a tenu compte des spécificités de Silae et a adapté la solution à son contexte. La collaboration est restée souple tout au long du projet, avec des itérations rapides au fil des retours.
Result
La déflexion est passée d'environ 40% à 75-85%, autant de tickets qui n'atterrissent plus sur l'équipe support. L'expérience s'est nettement améliorée et les remontées d'insatisfaction du terrain ont disparu. Pour suivre la qualité des conversations, Silae s'appuie désormais sur l'évaluation de la CX proposée par AGO. Fort de ces résultats, l'équipe positionne maintenant AGO en première intention sur tout le service client et étend son périmètre à d'autres produits.
Favorite features
Certaines des fonctionnalités que je préfère, on ne les avait même pas demandées. Le système d'évaluation note la qualité de chaque conversation, les tableaux de bord s'affinent au fil du temps, et le serveur MCP et les API nous permettent de connecter l'agent au reste de l'écosystème Silae.
Système d'évaluation de la CX pour noter la qualité des conversations
Tableaux de bord analytics affinés
Serveur MCP et API pour connecter l'agent au reste de l'écosystème Silae
Une stack souveraine pour des données RH sensibles
Les données de paie et RH sont très sensibles : l'agent s'appuie donc sur une stack pensée pour la souveraineté et la conformité européennes de bout en bout.
Modèle IA européen
Propulsé par Mistral, fournisseur européen de modèles de pointe.
Hébergé en Europe
Les données et les serveurs restent au sein de l'Union européenne.
SOC 2 et RGPD
Conforme SOC 2 et RGPD.
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