PRODUIT / AGO HELPDESK

Le helpdesk où l’agent et votre équipe partagent la même file.

Les tickets, les emails de support et les conversations en direct arrivent au même endroit. L’agent prépare ou répond, et votre équipe reprend la main quand il le faut.

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Une équipe support au travail dans un open space

Une seule boîte pour les tickets, les emails et les chats

Connectez une adresse de support : chaque email reçu ouvre un ticket, et les réponses partent de cette adresse. Chaque ticket réunit le chat, les emails, les notes internes et tous les changements dans un seul fil.

Des files pour mes tickets, mon équipe, non assignés et urgents
Des vues enregistrées et partagées avec l’équipe
Politiques de SLA et horaires d’ouverture

Une équipe fait le point dans un bureau lumineux

Chaque demande arrive à la bonne équipe, avec son contexte

Des déclencheurs et des workflows qualifient la demande et l’assignent à une personne ou à une équipe. Le ticket arrive avec le besoin du client, les données récupérées et ce que l’agent a déjà tenté.

Des règles de routage par catégorie IA, organisation ou agent
L’assignation à une personne ou à une équipe
Un résumé privé rédigé sur chaque ticket

Demande client« J’ai besoin d’aide. »Le sujet, le compte, la priorité

Qualifier et router

01
Support techniqueIncident ou blocage produit
02
FacturationFacture ou paiement
03
CommercialOffre, devis ou contrat

Avec chaque demandeLe besoin du clientLes données récupéréesLes actions déjà tentées

Routage selon la catégorie IA et les règles de votre équipe. Schéma illustratif.

Votre équipe entre dans la conversation, en direct

Quand un client demande une personne, l’IA se met en pause et la conversation attend dans une file en direct. Un agent la prend, répond dans le même chat, puis la rend à l’IA.

Le client voit qui lui répond
Une réponse non lue au bout de deux minutes part par email
Hors horaires, le client sait que l’équipe répondra plus tard

Des collègues au travail côte à côte autour d’une table

Gardez votre helpdesk ou utilisez celui d’AGO. AGO crée aussi les tickets dans Zendesk, Freshdesk, HubSpot et Help Scout, avec la conversation jointe.

Ce avec quoi votre équipe travaille.

01
Des réponses préparées par l’agent
Sur chaque ticket email, l’agent rédige une réponse à utiliser, modifier ou écarter. Il peut répondre seul quand il est sûr de lui et que l’expéditeur est vérifié.
02
Formulaires de ticket
Questions conditionnelles, traductions, et import de vos formulaires Zendesk.
03
Équipes et assignation
Équipes, responsables, et notifications quand un ticket est assigné ou reçoit une réponse.
04
Tâches de suivi
Ce que l’agent ne finit pas devient une tâche avec un responsable.
05
Boîtes Gmail
Sur une boîte Gmail personnelle ou partagée, AGO trie, étiquette et prépare les réponses.
06
Analytics des tickets
Taux de tickets par sujet, temps de réponse et suivi des SLA.

Questions sur AGO Helpdesk

Peut-on garder Zendesk ?

Oui. AGO crée les tickets dans Zendesk, Freshdesk, HubSpot et Help Scout avec la conversation jointe. AGO Helpdesk est là si vous préférez réunir les agents et les tickets au même endroit.

L’agent envoie-t-il des emails tout seul ?

Seulement si vous l’y autorisez. Par défaut, il prépare une réponse pour votre équipe. Vous pouvez le laisser répondre seul quand il est sûr de lui et que l’expéditeur est vérifié, une fois par ticket au plus et jamais après la réponse d’une personne.

Que se passe-t-il hors horaires ?

L’IA continue de répondre. Si le client demande une personne, il est prévenu que l’équipe répondra plus tard, et la réponse lui parvient par email s’il a quitté le chat.